业务融合,中国电力网

by admin on 2020年2月26日

摘要:
2017年12月19日,记者来到天津东丽湖畔,国网客服中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。
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摘要:
自2012年开展全业务集中以来,国网客服中心按照国家电网公司总体战略布局,狠抓服务体系建设,围绕打造国…
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摘要:
对业扩流程预警,保证及时高效地完成客户申请业务,是国网江苏省电力有限公司供电服务指挥中心提升供电服…
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  2017年12月19日,记者来到天津东丽湖畔,国网客服中心95598呼叫大楼在阳光下熠熠生辉。走进大楼,记者见到了该中心第一批员工何学东、刘娟等人。五年前,为了一个共同目标,大家从天南海北汇聚在这个大家庭,赴省公司实训、割接验证、贯通性测试……转眼间,这个年轻的集体已走过五载春秋。

  “现在交电费越来越方便了,以前需要花费小半天时间到营业厅办理的业务,现在两三分钟就搞定。”在近期国家电网公司客户服务中心组织的满意度调研中,大部分客户越来越偏爱通过互联网办理用电查询、报修、咨询等业务了。通过调查,也明显看到满意度有较大幅度提升。

  11月10日18时54分,江苏扬州市郊供电公司沙头供电所客户经理夏良平收到扬州供电服务指挥中心发来的预警短信,提示其所负责的片区有一个低压居民客户申请的装表业务已临近时限,需按时完成。夏良平立即赶往现场处理,在业扩时限内完成了装表接电作业。

  2012年3月,面对各省供电客户服务标准不统一、流程不畅通等问题,公司党组决定在总部层面集中建设客户服务中心,全面优化服务资源,构建纵向贯通、横向融合的高效协同机制,全力打通客户服务“最后一公里”。同年12月,“2+4”单位(2个省公司全业务、4个省公司五项业务)业务集中初战告捷。到2014年10月,27个省(自治区、直辖市)公司95598业务全部由国网客服中心承接,初步建成世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的电力客户服务中心,对客户服务的窗口作用、对省公司的协同作用、对营销决策的支撑和对供电服务的监控作用显著增强。

  自2012年开展全业务集中以来,国网客服中心按照国家电网公司总体战略布局,狠抓服务体系建设,围绕打造国际一流客户服务中心的使命,开展总体战略部署、规划设计、落地实施工作,研究呼叫行业发展动态和新技术趋势,不断提高软实力,实现服务能力在行业领先。

  对业扩流程预警,保证及时高效地完成客户申请业务,是国网江苏省电力有限公司供电服务指挥中心提升供电服务水平的举措之一。该中心以客户诉求为导向,深化营配调业务融合、快速响应客户诉求,以更智能的手段服务客户,提升服务水平。

  五年时间,从一片荒芜的芦苇荡到公司系统首家三星级绿色建筑设计和运营双认证园区;从寥寥几十人到4000多名专业化客服专员,破解了呼叫人才快速成长难题;从边集中、边运营、边建设到荣获全国质量奖管理特色奖、中国最佳呼叫中心奖,成为全国第一个连跨两级直接通过CC-CMM(L2)专业级认证的呼叫中心,国网客服中心走出了具有电网特色的呼叫中心创新发展之路。

  借力“国网云”打造云上95598

  整合资源 响应更高效

  小窗口 大服务

  国网客服中心通过“两系统、两平台”,搭建起以信息技术为载体的现代化核心业务支撑体系,有效承载全网话务接听、工单处理、网上业务办理等业务。截至4月底,95598电话接入量累计达37601万通,累计受理业务19067万件,日均呼入电话216911通,日均受理业务186422件,人工服务接通率99.57%,工单派发及时率99.95%,回访率99.94%,远超行业平均水平。这些成绩直接推动了各单位供电能力、供电质量、故障抢修、营销服务等业务水平的提升。

  以往,抢修类业务和非抢修类业务分别由调度和营销专业负责,处理业务两组人马、两套流程,存在工单响应时间长等问题。

  响应客户“加速度”

  虽然对各项业务的支撑方面取得了成绩,但不可回避的事实是,95598的精准服务能力、基于客户的分析决策能力等方面,与新技术引领的互联网企业相比仍存差距。如何基于约4.6亿的客户数据和供电服务信息,深度挖掘数据资产价值?如何通过“大云物移”等新技术整合供电服务的各个业务链条,促进各专业、专业与客户之间的高效沟通?如何提高主动服务能力,实现智能客服、智慧客服?成为当前国网客服中心必须解决的问题。

  “供电服务指挥中心整合了95598、‘掌上电力’APP等各类资源,准确判断客户需求,过滤重复工单,自动判断工单所在区域、业务类别、影响范围,实现智能派单,杜绝了派单超时现象。”国网江苏电力相关负责人说。目前,指挥中心人均日处理工单量同比增加32.5%、用工数减少20%,工单处理效率有了显著提升。

  走进95598坐席大厅,监控大屏上实时更新着当前接入话务量等运营数据,分贝仪显示噪音始终在60分贝左右,整个大厅繁忙而井然有序。

  适逢“十三五”战略机遇,国家电网公司“互联网+”营销战略、信息化战略、创新发展行动计划、一体化“国网云”平台等宏观指引落地,国网客服中心积极开展了新技术探索研究工作。经过充分调研和探讨,决定借助“国网云”开展“云上95598”建设,全力赶超互联网企业,在客户价值挖掘、主动服务、精准营销等方面达到先进水平。

  “我们创新建立了‘网上营业厅’,将南京全市线上办电业务工单集中受理,在业扩办理过程中,客户经理利用GIS地图和PMS2.0系统数据定位报装位置,了解报装位置周边供电电源、可开放容量等信息,从而准确编制供电方案。”南京供电服务指挥中心副主任孙昕杰说。

  客服专员傅余接入来电,电脑显示着呼入客户的标签信息及工单处理情况,她一边回答客户问题,一边熟练地查询业务知识库,并将查询到的信息输入工单处理结果,声音始终如一的亲切温暖并带有磁性。大厅一侧墙上“用心、专业、规范、高效”的优质服务标语已深入人心。

  让用户体验“云”的方便

  数据贯通 业务更融合

  优质服务是公司的生命线,95598是优质服务的“窗口”。95598服务全国4.39亿客户,全年电话呼入超过1亿通,日均32万通,拥有坐席工位4700个,客服专员4000余人,恶劣天气5分钟话务峰涌最高达5000余通,那么如何保证精准、快速、亲切的服务?

  “感觉你们网站速度突然快了很多,我报的故障到了哪个处理环节,都看得见。”来自天津的陈女士说,3月27日,她家中突然停电,她通过95598智能互动网站在线申请故障报修,30分钟不到,问题顺利解决。这是云上95598客服云版本上线以来收到的第一单任务,就受到客户好评。随着公司“国网云”建设推进,国网客服中心迅速完成了95598智能互动网站、掌上电力后台渠道的服务云化改造,借助“国网云”实现了应用IT资源的统一管理、弹性调配,同时完成了部分业务受理内容往云上的分流。上线后,系统发布及运维的效率、95598网站业务受理能力大大增强,网站用户的使用体验得到了质的改善。

  快速响应服务,有赖于数据集成、业务融合。供电服务指挥中心深度打通了现有营销业务应用、用电信息采集、95598、PMS、电网GIS等营配调专业系统数据,为各项业务提供支撑。

  国网客服中心成立伊始,面对95598业务场景多元、服务语种繁杂、信息交互难度大、业务协同专业广等一个个“硬骨头”,建设全国范围大规模集约化的客服中心,在国内外没有先例,没有模式可以套用。“我们着力构建现场运营、知识管理等十大运管体系,制订业务受理、工单填写等四项标准规范,在全网统一服务标准,重塑客户服务新体系,形成包含服务设计、现场运营、质量管控和服务支撑等的一体化呼叫中心运管体系,为呼叫行业提供了示范标杆。”业务管理部主任黄秀彬说。

  实际上,今年网站云化改造工作中,互联网服务渠道的供电故障报修、进度查询是重点。改造后网站可向客户反馈工单明细,实时告知服务进度和状态。“这在传统网络架构下是不敢想象的,因为大量明细数据查询、运算可能会导致网络瘫痪,类似的需求我们现在通过云计算、大数据等新技术解决了。”国网客服中心信息技术部负责人说。

  以往高低压、城农网、营销生产基建等停电信息来源不一,计划停电和故障停电数据未充分融合,易对客户造成重复停电等不利影响。供电服务指挥中心建立了运检、调控、营销合一的“停电信息池”,将各类停电信息统一管控。“现在只要点击‘停电信息’模块,南京市各地区故障、计划停电数据一目了然,避免了信息来源不一造成的重复停电和设备重复停运问题。”孙昕杰说。

  此外,国网客服中心深化营配调贯通成果应用,推进公司营销、配电、调度数据融合,并充分应用大数据“读懂”客户,使得客户服务更加快捷、精准。“在客户侧,分析客户消费、用电行为等20个维度,梳理客户特征670个、标记客户标签716万个,有效洞察客户,支撑精准服务;在客服专员侧,为每个客服专员定制推送知识点,快速精准定位各类问题,实现有准备服务,有效提高客户感知。”服务考评部副主任盛妍提起大数据应用成果,如数家珍。

  依托“国网云”等新技术不断优化服务能力,这是用户体验得到改善的根本原因,也是95598主动服务的新举措。

  目前,国网江苏电力供电服务指挥中心共计减少客户停电时间35万户时,主动推送停电信息30万户次;实现配网故障平均到达时间、故障修复时间下降15.2%和9.4%。

  一分耕耘一分收获,集中运营带来服务质效的大幅提升。从2013年到2017年,95598工单派发及时率从96.71%提高到99.99%,高于行业平均值3.28个分点;电话服务满意率从98.99%提高到99.56%,高于行业平均值5个百分点;电话接通率从97.03%提高到97.86%,远高于85%的行业标准。实现快速响应客户诉求,95598对客户服务的窗口服务作用有效发挥。

  云服务将成为供电服务新力量

  拓展功能 服务更主动

  小布点 大营销

  依据公司“十三五”信息化规划“一平台、一系统、多场景、微应用”的建设思路,云上95598在未来五年将继续依托“国网云”开展云上数据中心、云上多渠道服务、云上智慧服务等建设,开展95598基础数据服务、远程监测服务、数据洞察与运营服务、客户全景视图、智慧坐席、智慧客服等应用。不难发现,云上95598的建设完善,实际上是在围绕电力客户打造一个开放性服务的业务“生态圈”。

  11月19日,扬州供电公司用电检查员李军在扬州供电服务指挥中心与扬州市政府配电房电工龚立斌实时连线,了解配电房各出线负荷和电流、电压情况,提醒其加大巡视频率。

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